关于服务消费中个人控制的描述正确的是()
A: 顾客对周围环境感觉中的控制越强,则对服务的满意感越强
B: 为提升服务质量,应优先确保服务人员的控制权
C: 服务人员的控制权受服务质量弹性的影响
D: 服务组织/顾客和服务人员对控制的需要存在矛盾
A: 顾客对周围环境感觉中的控制越强,则对服务的满意感越强
B: 为提升服务质量,应优先确保服务人员的控制权
C: 服务人员的控制权受服务质量弹性的影响
D: 服务组织/顾客和服务人员对控制的需要存在矛盾
举一反三
- 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。 A: 心理控制 B: 行为控制 C: 感知控制 D: 过程控制
- 在服务营销的“7P”种，人员包括（ ） A: 顾客 B: 一线服务人员 C: 服务环境中的其他顾客 D: 一般公众
- 服务营销组合中的人，是指（） A: 顾客 B: 营销人员 C: 服务人员 D: 服务人员和顾客
- 对餐饮服务人员来说，服务质量最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务。
- 顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（） A: 服务质量 B: 服务承诺 C: 服务交锋 D: 服务流程