服务蓝图包括（）。
A: 横向的客户服务过程
B: 客户拜访的服务过程
C: 客户体验流程
D: 纵向的内部协作
A: 横向的客户服务过程
B: 客户拜访的服务过程
C: 客户体验流程
D: 纵向的内部协作
A,D
举一反三
- 服务蓝图包括（）。 A: A横向的客户服务过程 B: B客户拜访的服务过程 C: C客户体验流程 D: D纵向的内部协作
- 服务蓝图的内容主要包括（） A: 横向的客户服务过程 B: 纵向的客户服务过程 C: 横向的内部协作 D: 纵向的内部协作
- 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的（），提描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。 A: 后台支持 B: 内部协作 C: 整体协调 D: 全局配合
- 以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。 A: 包括横向的客户服务过程 B: 包括纵向的内部协作 C: 是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D: 是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
- 以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。 A: A包括横向的客户服务过程 B: B包括纵向的内部协作 C: C是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D: D是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
内容
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峰终定律运用的首要步骤就是通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图，这个图主要是横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作（）
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服务蓝图使用时，我们可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，也可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图（）
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何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？
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客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（） A: 满足客户所有要求 B: 符合相关规章制度即可 C: 按照相应工作流程完成工作 D: 管理客户期望的过程
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明确客户行为是（）设计的开端。 A: 服务蓝图 B: 服务流程 C: 服务内容 D: 服务行为