面对情绪激动的乘客，客运服务人员务必掌握“先调节情绪后解决问题”的窍门，首先自己不能受其坏情绪的影响，对乘客的气话不能认真计较，也不能回嘴，只能装作听不见。
举一反三
- 婴儿只能表达自己情绪,不能察觉他人情绪。
- 当遇到情绪激动乘客时（）。 A: 要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站 B: 等其他乘客安检完再进行解释 C: 要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释 D: 不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释
- 面对情绪较为激动的乘客时，员工要注意自我保护，与乘客保持适当距离，避免发生肢体冲突（）
- 【多选题】情绪表达的要点包括: A. 情绪不能被长期压抑。 B. 情绪完全不能被压抑。 C. 用恰当的语言表达情绪。 D. 情绪的表达不能伤害自己，也不能伤害他人
- 你在情绪管理上有哪些困惑？你会用什么方法调节自己的情绪？（答题思路：对情绪的认识及情绪的分类；情绪一般表现的问题或困惑；调节情绪的方法；使用情绪调节的方法解决自己面对的情绪问题。字数400-600字）