理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容，显示了（）投诉原则。
A: 情绪稳定
B: 首问负责
C: 积极配合
D: 迅速处理
E: 中立
A: 情绪稳定
B: 首问负责
C: 积极配合
D: 迅速处理
E: 中立
A
举一反三
- 处理投诉的原则是什么？（） A: 理解客户的原则 B: 首问负责的原则 C: 安抚客户的原则 D: 寻求双赢的原则
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 处理客户投诉中，我们应当先处理客户投诉的事情，后处理客户的心情。
- 投诉处理流程的第一步是（） A: 充分道歉 B: 给出解决方案 C: 迅速隔离客户 D: 安抚客户情绪
- 投诉处理流程第一步是什么？ A: 迅速隔离 B: 充分道歉 C: 安抚客户情绪 D: 给出解决方案
内容
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处理客户投诉时，第一步要做到： A: 安抚情绪 B: 积极聆听 C: 及时回应 D: 问题记录
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投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（） A: 有投诉意向 B: 提出无理要求 C: 肆意扰乱秩序 D: 发生投诉
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处理客户投诉时应遵循理解客户、（）、寻求双赢的原则。 A: 自我超越 B: 激发创新 C: 首问负责 D: 不断进取
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客户投诉处理要以客户满意为目标，坚持 原则。（) A: 首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。 B: 协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。 C: 公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。 D: 信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
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客户投诉处理必须要做到（ ）。 A: 抓住客户投诉的关键点 B: 回复内容事实清楚，逻辑清晰 C: 答应客户所有要求 D: 安抚客户情绪，尽量避免发生冲突