如客户不满意银行的服务或产品，客服代表应试着体恤他们的抱怨，理解他们失望的心情，并迅速对此做出表态，安抚客户情绪。同理心的运用一定要真诚，切勿机械化地使用服务用语进行敷衍。
举一反三
- 对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（） A: 从倾听开始 B: 运用同理心 C: 表达意愿 D: 适当转移
- 以下哪些情况可适时运用同理心？（） A: 客户来电进行投诉时 B: 客户表达不满时 C: 客户表达满意时 D: 客户表达愉快心情时
- 我们要提高我们的服务意识，就要拥有同理心，同理心指什么（） A: 怜悯之心，知道同情别人 B: “易地而处”，切身处地的理解客户的情绪，感同身受的明白客户的处境和感受 C: 热情的服务，让客户非常满意
- 客服代表要做到自然流露地表达同理心，不能表现不自然，让人感觉是在敷衍、牵强、不自然，这样反而会引起客户的反感，加剧不满。（)
- 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。