倾听过程中应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听包括听事实和听情感
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举一反三
内容
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当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。
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真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
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在倾听时，能充分表达出对对方发言的尊重和关注的是( )。 A: 能听 B: 多听 C: 恭听 D: 善听
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倾听不但要听清楚别人在讲什么、而且要给予别人好的感觉。那么倾听时听什么呢? A: 听事实 B: 听情感 C: 听思想 D: 听背景
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倾听的最高层次为3F倾听,3F包括听事实、听感受和（） A: 听意图 B: 听情绪 C: 听表达 D: 听语气