（ ）都可能导致顾客期望产生偏差
A: 以往的阅历与经验
B: 行业竞争
C: 企业不切实际的承诺
D: 产品与服务信息
A: 以往的阅历与经验
B: 行业竞争
C: 企业不切实际的承诺
D: 产品与服务信息
举一反三
- 服务质量差距模型中的顾客差距指的是______。 A: 企业了解的顾客期望与顾客实际期望之间的差距 B: 企业承诺的服务与实际提供的服务之间的差距 C: 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D: 企业服务标准与实际提供的服务之间的差距
- 能够影响顾客期望的因素包括______ A: 顾客及其周围的人以往的消费体验 B: 产品本身的因素 C: 竞争品牌的影响 D: 企业的促销与承诺 E: 顾客自身的特性
- 顾客对某一产品效用或利益的期望一般来自于()。 A: 营销者对该产品的满意程度 B: 竞争产品的情况 C: 其他顾客的评价 D: 自己以往的购买经验 E: 营销者的介绍与承诺
- 顾客对某一产品效用或利益的期望一般来自于（） A: 自己以往的购买经验 B: 其他顾客的评价 C: 营销者的介绍与承诺 D: 自己对该产品的满意度 E: 竞争产品的情况 F: 以上都是
- 承诺必须切实可靠，必须做出切合实际的服务承诺，切记海口承诺，海口承诺只会提高旅客的期望，甚至是他们产生不切实际的期望值，当航空公司未能满足这些不切实际的期望时，最终影响他们的满意度。