在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）
A: A明确客户抗拒所在
B: B满足客户的一切要求
C: C提供可能的解决方案
D: D寻求客户的认同
E: E认同客户情感，向客户道歉认错
A: A明确客户抗拒所在
B: B满足客户的一切要求
C: C提供可能的解决方案
D: D寻求客户的认同
E: E认同客户情感，向客户道歉认错
举一反三
- 抗拒处理的原则（）。 A: 全盘接受抗拒 B: 明确抗拒所在 C: 同意并中立化 D: 提供解决方案 E: 寻求客户认同
- 您是如何认知客户在销售过程中产生的抗拒的？（） A: 我比较希望销售过程顺利，客户抗拒是我不希望看到的，因为它阻碍成交 B: 我将客户抗拒看成是客户的购买信号 C: 从客户的抗拒中，能判断客户是否有需求，获取信息 D: 从客户的抗拒中，能了解客户对建议接受的程度，并能迅速调整销售策略
- 企业在与客户互动中，需要注意客户的任务导向，防范客户的心理抗拒。
- 在客户产生抗拒或异议的时候，以下哪些做法是正确的（） A: 当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问须了解客户的抗拒原因，进一步提供信息 B: 客户犹豫时，销售顾问站在销售服务店的立场，给客户施加压力要求客户立即做决定 C: 必要的时候展厅主管或销售经理应适时介入给予支持，参与销售顾问与客户洽谈过程 D: 若客户抗拒/异议与产品或服务有关，需要再次进行详细讲解或演示
- 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务