客户期望由两部分组成，分别是______ 期望和______ 期望
基本:)潜在
举一反三
内容
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客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、（）、降低期望。
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分析客户的期望并进行（），是管理客户期望的（）。
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什么是客户期望呢?影响客户期望的因素有哪些?
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企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。 A: 客户期望是吸引客户的动力 B: 客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准 C: 客户期望的形成受企业承诺等因素的影响 D: 客户期望是一把“双刃剑”
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关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（） A: A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样 B: B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高 C: C可接受期望是一种较高的期望 D: D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了